評量簡介

知識管理評量專區(限企業會員)

一、評量目的

（一）企業知識管理評量機制能客觀衡量企業目前知識管理程度。

（二）經由企業自我評量、現場評量等程序衡量企業四大構面（文化變革、流程運作、資訊科技、知識管理成效）、知識管理成熟度的5大程度等級，藉由此公正客觀評量機制，可使企業簡易地掌握本身目前的應用現況，釐清知識管理的重點，以達推廣擴散之成效。

二、知識管理成熟度評量架構與機制

（一）管理構面:原來問卷題項可區分為三個管理構面(流程運作、文化變革、資訊科技)，新版問卷題項分為四個管理構面(流程運作、文化變革、資訊科技、知識管理成效)

　 　 　 　 　 　 　 　

文化變革	營運流程	資訊科技	知識管理成效
此一構面在瞭解企業本身對知識管理的認知、態度、共識、信念、目標在文化上的展現。以探討組織內部藉由關係的互動上以改善組織運作，包括分享、個人/組織學習、組織創新、訓練與發展…等。	此一構面探討組織透過多元活動（如政策、辦法、規章或制度等）推行知識管理的現況作法，並藉由導入工具的應用管理將知識加以彙整，進而規劃完善之流程運作，用以協助執行策略。	此一構面在探討資訊科技在知識管理上的協助應用，乃是由基礎的軟、硬體設備，且將企業知識匯聚於資料庫與知識庫中，充分利用管理工具和應用技術以及完善的辦公室自動化，最後透過網路通訊達到資訊取得、儲存、交換和分析的目的。	此一構面在探討組織經由知識文化、流程及科技的實踐後，在組織整體的氛圍、與日常作業的融入、組織知識價值提升以及因此獲得外界良好評價方面的成效。

(二)管理活動:原來問卷題項可視為68個知識管理活動，新版問卷根據製造業/服務業/大型及中小企業，分為4種問卷，如下:

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

	服務業大型	服務業中小型	製造業大型	製造業中小型
文化題數	3	3	3	3
科技題數	6	5	6	5
流程題數	19	19	20	20
成效題數	11	11	11	11

（三） 關鍵領域:原來問卷題項可分為16個關鍵領域，新版問卷題項演化至9 個關鍵領域 (Key Areas; KAs)

1、一個 KA 是一組相關的知識管理活動，當一起執行，可以滿足相同的目標。

2、一個KA的績效，可以由此一組相關的知識管理活動之間或間接的影響，每一個KA由3~8個的知識管理活動組成。例如:以製造業大型為例。

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

	知識管理策略	知識管理推動	知識分享	資料與知識取得	知識儲存	知識與智慧利用	知識創造與創新	知識保護	知識學習
採計題數	5	6	6	8	2	3	4	1	5

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

9個關鍵領域	內涵
知識管理策略	組織能夠全面性地連結知識資源及策略性需求的方法。
知識管理推動	提升且促進知識管理執行的單位、規章和機制。
知識分享	人與人之間的互動（如討論、辯論、共同解決問題），藉由這些活動，一個單位（如小組、部門）會受到其他單位在內隱及外顯知識的影響。
資料與知識取得	組織經由實體或虛擬管道獲得內外部多元的資訊與知識。
知識儲存	儲存在工作執行和決策活動中，所觀察到的結果、因果關係及例外等事物。
知識與智慧利用	利用大數據或人工智慧的概念或工具，收集或分析資料，並將分析結果應用於經營管理決策、問題解決及產品或流程的改善。
知識創造與創新	創造是指持續地自我超越的流程，跨越舊思維進入新視野，獲得新的脈胳、對世界的新看法以及新知識。 創新是指「新想法、新流程、新產品或服務的產生、認同並落實」或「相關單位採納新的想法、實務或物件」。
知識保護	保護內隱和外顯知識，免於受到塗改、利用和惡化。
知識學習	學習是指透過更好的知識及理解以改進行動。 訓練的結果是造成學員能力的提升（如：知識和技能的獲得），並且提供維持知識及技能的基礎。

（四）知識管理的成熟度（五大層級內涵）

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

Level 1-5	知識管理成熟度
Level 1 知識混沌期	在此階層，組織知識分散於各部門或組織成員中，組織並沒有正式的知識管理流程運作，因此組織成員可能擁有豐富的知識，但卻不知道如何透過結構化方法運用於工作以獲取組織利益。
Level 2 知識自覺期	在此階層，組織可以在組織實務中發覺知識管理的重要性，但這些實務多來自於個體或被稱為 " 知識管理開拓者 "的個別實踐，並且漸漸出現組織先導型的知識管理計畫。
Level 3 知識管理期	在此階層，組織藉由正式推動知識管理及經由取得推動經驗，以幫助組織更加廣泛地移轉及應用知識管理，並漸漸從中獲得知識管理的組織利益。
Level 4 知識管理精進期	在此階層，知識管理朝向策略導向的計畫及管理手法，管理者更能掌握知識管理的重點，並且能夠實現知識管理的組織利益。
Level 5 知識整合期	在此階層，組織已具有能力整合內外部有關產品/服務/營運流程/管理原則等方面的內隱/外顯知識、既有知識、以及創新的企業相關知識。

（五）知識管理成熟度及三大構面定義

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

KM成熟度/三大構面	文化變革	營運流程	資訊科技
Level 1 知識混沌期	組織成員知道知識管理的概念。	組織成員運用自己的方法進行知識的定義、分享、取得及儲存知識。	組織具有電腦環境，並且組織成員具有基本的資訊科技能力。
Level 2 知識自覺期	組織成員自覺在組織中推動知識管理的重要性。	組織成員有較高的頻率進行知識定義、分享、取得及儲存知識。	組織開始孕育知識管理的科技環境。
Level 3 知識管理期	組織具有知識管理的文化。	組織利用正式規章制度的管理手法定義、分享、取得及儲存知識。	組織具備科技環境以支援內隱及外顯的知識管理。
Level 4 知識管理精進期	組織透過強化知識管理的文化以穩固知識管理的執行。	組織能夠以質化及量化的方法評估知識管理的績效。	組織具備整合型科技環境以支援長期知識管理。
Level 5 知識整合期	組織持續對內外部夥伴推動知識管理文化以永續進行知識管理。	組織能整合組織內外部多元知識並建立網絡環境。	組織具備科技環境能支援組織內外部多元知識的整合。

(六)新版各題項對文化層級、科技層級、流程層級及整體層級的權重(以製造業大型為例)

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

		文化	科技	流程	總和
知識型文化
題1~3		0.3			0.3
知識管理流程或規章制度
題1~20				0.25	0.25
知識管理科技系統
題1~6			0.25		0.25
知識管理成效
公司員工具有如何推動及執行知識管理的概念		0.2		0.2	0.2
公司的知識管理活動已融入員工平日的作業流程		0.2	0.2	0.2	0.2
公司可以獲得整體知識管理改善顧客服務、產品、或合作夥伴關係等的效益，並且獲得外界極高的評價					0.2
公司的知識專業程度很高，其他公司短期內難以模仿					0.2
公司很清楚重要核心流程有哪些知識				0.2	0.2
公司有許多知識分享的活動		0.2			0.2
公司員工都知道從何處取得需要的資訊或知識			0.2	0.2	0.2
公司員工會利用組織內部的相關知識達成工作任務		0.2		0.2	0.2
公司員工會利用組織外部的相關知識達成工作任務		0.2		0.2	0.2
公司的知識文件對員工工作達成或知識技能等的學習有幫助				0.2	0.2
公司在各種產品、服務或工作流程上經常有創新想法或做法		0.2			0.2

　 　 　 　 　

	文化	科技	流程	總和
採計題數	9	8	27	40

(七)問卷問項方式

原來問卷問項方式，可分為三種類型:

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

題項編號	題項內容	題 項 量 表
類型一1.1	組織有企業願景、使命及任務	1.1.1. 沒有企業願景、使命及任務而且也沒有執行 □ (若勾選本欄位，請跳答1.2)
		1.1.2. 有無企業願景、使命及任務 □ 無No 若，有(請繼續填答企業願景、使命及任務的完整性，□非常不完整□不完整□普通□完整□非常完整)
		1.1.3. 有無執行企業願景、使命及任務 □ 尚未執行 Not executed yet 若，有執行(請繼續填答執行現況，□極差 □差 □普通 □佳 □極佳)
類型二1.4	組織願景、使命及任務與知識管理策略相連結	1.4.1.沒有組織願景、使命及任務 或沒有相連結□(若勾選本欄位，請跳答2.1)
		1.4.2. 有相連結，請繼續填答連結的完整性□非常不完整 □不完整 □普通□完整 □非常完整
類型三2.3	組織成員具有如何推動及執行知識管理的基本概念	2.3.1. 組織管理階層以及組織一般員工都不具有如何推動及執行知識管理的基本概念 □(若勾選本欄位，請跳答2.4)
		2.3.2. 組織管理階層 □0%□0~20% □20~40% □40~60% □60~80% □80%以上具有如何推動及執行知識管理的基本概念
		2.3.3. 組織一般員工 □0%□0~20% □20~40% □40~60% □60~80% □80%以上具有如何推動及執行知識管理的基本概念

新版問卷方式，直接採取李科特五點量表。

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

	非常不同意	不同意	普通	同意	非常同意
知識型文化
公司員工間存在知識分享的風氣並且具有正確觀念及態度 (例如：互信、尊重智慧財產權)	□	□	□	□	□
公司員工間具有知識創造及創新的氣氛及文化	□	□	□	□	□
公司員工間具有知識或技能學習的氣氛及文化	□	□	□	□	□

(七)新版文化、科技、流程及總體，各成熟層級的分數範圍 (以製造業大型為例)

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

	層級一	層級二	層級三	層級四	層級五
文化	0~6	7~13	14~20	21~27	28~35
科技	0~6	7~13	14~20	21~27	28~32
流程	0~23	24~46	47~70	71~84	85~115
總和	0~35	36~72	73~110	111~138	139~171

(八)新版特點

1.問卷方面:

(1)根據製造業/服務業/大型及中小企業，分為4種問卷。

(2)每份問卷題項均比之前的版本更為精簡。原來68個知識管理活動，新版問卷根據製造業/服務業/大型及中小企業，其問卷題數均變少但各自有些不同。

(3)問卷內容增加「知識管理成效」的構面及問項。

2.資料呈現方式

(1)原來16個關鍵領域，演化至 9 個關鍵領域。

(2)「知識管理成效」分別與「文化」「流程」「科技」合併計算，以獲得「文化」「流程」「科技」及「總體」的層級分數。